Så jobbar Dagab enkelt och effektivt med kompensation

28 000 – så många ärenden hanterade Axfood Konsumentkontakt, som ligger inom bolaget Dagab, under 2021. Den övervägande delen av dessa, 17 000, var reklamationer av olika slag.

– Vi har sett en ökning av antalet reklamationsärenden både under och efter pandemin, vilket förstås kan ha flera orsaker. Men oavsett orsaken följer vi alltid upp alla reklamationer med vår kvalitets- och hållbarhetsavdelning och de leverantörer vi samarbetar med. Dessutom ger vi förstås alltid återkoppling till kunden, säger Christian Harper, chef för Konsumentkontakt hos Dagab.

Sköter allt digitalt

Det vanligaste sättet att kompensera en kund som reklamerar någon av Axfoods egna produkter är att ge dem en värdecheck som de kan lösa in i koncernens egna butikskedjor. Tidigare skrevs de här checkarna ut på papper och postades till kunden, en process som var både kostsam och ineffektiv. Dessutom hade checkarna förtryckta valörer, vilket kunde krångla till det när man ville ha en specifik summa. Men sedan några år tillbaka använder sig Dagab av ClearOns reklamationssystem, Customer Care, och sköter allt digitalt, i realtid.

– Det är stor skillnad och ger betydligt bättre kundnytta. Med Customer Care-systemet går det snabbare och smidigare och är mer effektivt. Ärendet registreras i systemet och kunden får sin kompensation direkt i telefonen, ofta redan under samtalet med handläggaren, säger Christian Harper och tillägger att miljövinsten – att slippa pappersutskrifter och kuvert – också är en stor bonus, liksom att de numera kan välja vilken valör som helst på värdecheckarna.

Vinner tid och blir mer effektiva

Utöver nöjda kunder är en annan stor fördel tidsvinsten och effektiviteten för Dagabs medarbetare på Konsumentkontakt.

– Vi har haft samma bemanningsstyrka under flera år, trots att ärendevolymen ökat rejält. Det hade inte gått om vi inte hade jobbat så hårt med effektivisering av ärendehanteringen och bland annat gått över till digitala checkar via sms och mejl. Det är extremt tidsbesparande, säger Christian Harper och tillägger:

– Under vissa perioder har vi extra toppar i vår kundtjänst, till exempel om det varit en återkallelse av en produkt. Tidigare var jag alltid tvungen att ta in extrapersonal vid sådana toppar men det behöver jag inte längre i samma utsträckning.

Viktigt med snabb återkoppling

Om mottagaren skulle råka radera sin värdecheck kan Dagab skicka ut en ny utan risk att checken blir inlöst två gånger, eftersom varje check är unik. Systemet visar dessutom i realtid var checken blivit inlöst.

– Det allra viktigaste i ett reklamationsärende är att kunden blir nöjd, får snabb återkoppling och upplever processen som smidig. Allt detta kan vi uppfylla tack vare ClearOns Customer Care-system, avslutar Christian Harper.

Text: Karin Cedronius
Foto: Dagab
Publiceringsdag: 2022-11-09